Reklamační řád pro reklamaci služeb a HW
INTV, spol. s r.o., Jana Masaryka 252/6, 120 00, Praha (dále jen distributor)
Zákazník má právo uplatnit reklamaci poskytovaných služeb a HW k zabezpečení služby v souladu s následujícími podmínkami:
Čl. 1 Reklamace poskytované služby:
- Zákazník má právo reklamovat poskytovanou službu v případě, že parametry služby neodpovídají hodnotám dle smluvního vztahu;
- reklamaci služeb je doporučeno uplatnit okamžitě při zjištění nestandardního stavu, kontaktováním dohledového pracoviště distributora +420 236 040 292 nebo e-mail (operator@intv.cz);
- distributor si vyhrazuje právo vyzvat zákazníka k provedení kontroly základních parametrů HW a služby a k provedení testu v souladu s podmínkami stanovenými providerem (předpokládá se, že zákazník má základní znalosti z obsluhy PC tak, aby byl schopen dle pokynů provést kontrolu nastavení vlastního PC);
- na základě takto provedené kontroly distributor navrhne zákazníkovi způsob dalšího řešení.
Reklamaci nelze uplatnit v následujících případech:
- Zákazník není schopen nebo odmítá vlastními silami (s pomocí pracovníka distributora) provést kontrolu základních parametrů služby a nastavení svého PC;
- jsou-li nedostupné některé webové služby (stránky), u kterých je aplikována restrikce tzv. přístupu ze zahraničí;
- je-li snížení rychlosti připojení způsobené vyčerpáním limitu dat;
- dojde-li ke změně parametrů služby, které je způsobeno samovolným posunutím antény (platí pouze v případech realizace vlastní instalace zákazníkem), případně, vznikla-li před satelitní anténou nová překážka, která brání přímému výhledu na satelit;
- je-li příčinou změny parametrů poskytované služby další HW zařízení (router/WiFi router), které není součástí poskytované služby;
- je-li instalace antény provedena takovým způsobem, že není možné vlastními silami v zimních podmínkách provést kontrolu a případné očištění od sněhu (námrazy) z antény;
- byla-li reklamace služby oznámena s prodlením, kdy již nebylo možné provést distributorem okamžitou kontrolu parametrů služby.
V případě, že zákazník odebírá službu, u které není providerem (společnost EUTELSAT nebo AVANTI) zabezpečen nepřetržitý dohled a garantováno okamžité odstranění závady, má distributor právo řešit odstranění nestandardního stavu v době, kdy je podpora providera zabezpečena (pracovní dny 08,00-17,00 hod).
V případě, že zákazník není schopen provést kontrolu, případné odstranění závady vlastními silami, je možné vyžádat servisní zásah distributora. Tento zásah bude proveden až na základě odsouhlasených podmínek servisu a bude zpoplatněn dle aktuálního ceníku.
Čl. 2 Reklamace HW k zabezpečení služby
Pro veškerý HW zabezpečující službu připojení k síti internet poskytnutý distributorem platí standardní záruční podmínky dle platné legislativy ČR. V případě zjištění závady u HW zákazník uplatňuje reklamaci následovným způsobem:
- Oznámí závadu distributorovi telefonicky na číslo 236 040 292;
- distributor si vyhrazuje právo vyzvat zákazníka k provedení kontroly základních parametrů HW a služby a k provedení testu v souladu s podmínkami stanovenými providerem (předpokládá se, že zákazník má základní znalosti z obsluhy PC tak, aby byl schopen dle pokynů provést kontrolu nastavení vlastního PC);
- na základě výsledku testu distributor navrhne zákazníkovi další postup, případnou kontrolu HW na pracovišti distributora;
- v případě poškozeného HW provede zákazník na vlastní náklady demontáž a přepravu poškozeného HW k provoznímu středisku distributora (platí pouze pro variantu vlastní instalace zákazníkem), kde bude provedena kontrola reklamovaného zařízení. Při kontrole je nutná osobní přítomnost zákazníka (jeho zástupce), který bude seznámen s výsledkem kontroly zařízení a bude s ním projednán další postup řešení stavu. V případě, že se zákazník (jeho zástupce) kontroly reklamovaného zařízení neúčastní, je povinen vyjádření distributora k reklamovanému zařízení respektovat v plném rozsahu;
- distributor na základě provedené kontroly reklamovaného zařízení rozhodne o uznání reklamace ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. K reklamovanému zařízení bude vystaven reklamační protokol se stanoviskem o uznání či neuznání reklamace;
- reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy;
- pokud by uplatnění práva z vad mělo zákazníkovi činit značné obtíže, zejména proto, že HW není možné dopravit do místa uplatnění reklamace běžným způsobem, nebo se jedná o zařízení, které je zamontované nebo součástí nemovitosti, je zákazník oprávněn vyžádat servisní zásah distributora v místě poskytování služby. Servisní zásah bude proveden na základě vzájemného odsouhlasení podmínek servisního zásahu a může být zpoplatněn.
Reklamaci nelze uplatnit v následujících případech:
- dojde-li k poškození HW vinou neodborné instalace nebo neodborným zacházením při instalaci a provozu
- nebude-li instalace (v případě vlastní instalace zákazníkem) provedena v souladu s návodem k instalaci a aktivaci služby
- nebudou-li při instalaci (v případě vlastní instalace zákazníkem) dodrženy podmínky pro instalaci zabezpečující ochranu před atmosférickým přepětím a indukcí a porušeny požární předpisy
- dojde-li k neodbornému zásahu do HW části (modem nebo přijímač/vysílač) nebo k mechanickému poškození antény
- bude-li k instalaci (v případě vlastní instalace zákazníkem) použit jiný, než distributorem dodaný materiál (koaxiální kabel, konektory)
Čl. 3 Obecné ustanovení
Reklamace služeb zajištění přístupu k internetu přes satelit a dodaného HW k zabezpečení služby se řídí ustanoveními Zákona č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem.
