Spokojenost zákazníků

Vyhodnocení dotazníku

Minulý měsíc jsme oslovili naše zákazníky s dotazníkem, abychom získali jejich názor na to, jak naše služby splňují jejich požadavky a jak jsou se službou spokojeni.

Chtěl bych touto cestou poděkovat všem, kdo se s námi o názor podělil a ještě větší poděkování patří těm, kteří souhlasili a zaslali referenci na naše služby (https://intv.cz/reference/ ).

Není to o tom, že bychom si chtěli dokazovat, jak jsme dobří, ale názor našich zákazníků nám naopak pomáhá při složitých jednáních s providerem. Před dvěma týdny jsme takovéto jednání absolvovali a místo nicneříkajících prezentací s grafy a obrázky jsme pracovali se souborem, v kterém shromažďujeme a vyhodnocujeme dotazník.

Nyní v krátkosti k dílčímu (předpokládám, že ještě nějaké odpovědi na dotazník přijdou) hodnocení:

Z celkového počtu respondentů, kteří na dotazník odpověděli:

61%  získalo prvotní informaci o našich službách prostřednictvím webových stránek společnosti. To nás pouze utvrdilo v tom, že místo předražených a bezvýsledných kampaní v rozhlase, televizi (na reklamu v TV, která by se opakovala několikrát během večera, opravdu nemáme) budeme nadále pracovat na zdokonalení našich webových stránek a propagovat společnost formou placených webových kampaní. Tuto formu sami cítíme jako ekonomicky nejpřijatelnější a nejvíce operativní.

17% obdrželo informaci a stalo se našim zákazníkem na základě doporučení – děkujeme všem, kdo nás takto propagují a pomáhají nám šířit povědomí o našich službách

94% zákazníků se naší službou podařilo vyřešit problém s připojením k internetu – to je potěšující zpráva a kvůli tomu to vlastně děláme

55% zákazníků má nyní kromě naší služby možnost jiné alternativy. Bohužel, rozvoj LTE připojení je pro nás velká konkurence. Přesto si myslíme, že jsou stále lokality, kam LTE zatím nedosáhne a naše řešení je jedinečné.

53% zákazníků uvádí, že jiná (konkurenční) služba je bez omezení limitu dat. Pro provozovatele WiFi sítí se nejedná o neřešitelný problém, nicméně ani LTE není bez limitu dat a za každý GB navíc si zákazník musí připlatit. Myslím si ale, že naše služby dokáží uspokojit jakéhokoliv zákazníka a dokupování dat se děje pouze výjimečně.

69% zákazníků by přivítalo, kdyby naše služba byla levnější. Tento a předcházející argument jsme použili při jednání s providerem, kde jsme sami navrhovali, že není zapotřebí mnoho služeb se závratnou rychlostí, ale především takové služby, které budou z hlediska objemu dat a z hlediska ceny konkurenceschopné vůči ostatním alternativním řešením. Jak na tyto argumenty bude reagovat provider, uvidíme.

Další část dotazníku byla založena na známkování (hodnocení jako ve škole), budu-li považovat hodnocení 1 a 2 jako pozitivní tak:

97% respondentů je spokojeno se způsobem, jak dostali informace o našich službách a jak s nimi bylo komunikováno při uzavírání smluvního vztahu

92% respondentů, u kterých byla realizována instalace na klíč, hodnotí kvalitu a včasnost práce pozitivně

86% respondentů, kteří prováděli samoinstalaci hodnotí manuál k instalaci za dostačující a instalaci je možné bez obtíží provést

98% respondentů hodnotí komunikaci s obchodním oddělením za velice dobrou

90% respondentů se v minulosti obracelo o pomoc na servisní a dohledové pracoviště, úroveň komunikace se zákazníkem a vyřešení problému hodnotí pozitivně

89% respondentů se dále zajímá o naše služby, sleduje webové stránky společnosti a úroveň dostupnosti informací a přehlednost webových stránek hodnotí pozitivně

Pro nás jsou výše uvedená hodnocení důkazem toho, že práce obchodního manažera, který služby Tooway nabízí a prodává, ale i práce našeho provozního střediska (instalace na klíč, technická pomoc a dohled služby) je vykonávána lidmi, kteří problematice rozumí a dělají maximum pro spokojenost zákazníka. A to je to, čeho si vážíme nejvíce.

Samozřejmě, budeme se i nadále vyjednat s providerem takové podmínky a takové služby, o které bude zájem a které uspokojí potřeby našich zákazníků.

Ještě jednou děkuji všem, kteří se s námi o jejich názor podělili.

Ing. Jaroslav STŘÍTECKÝ – jednatel